コールセンターでは年々問い合わせの件数が増加しており、現在の体制では対応が限界に達している。自力でチャットボットやRPA等のソリューションは調べたが、何が良いのか判断ができない。

業務の効率化および自動化を目的としたソリューションの選定を前提に問い合わせを受けた。当初はチャットボットやRPAの製品選定を依頼されたが、現状の業務を簡易ヒアリングした結果、電話の受け答えを行うコールセンター業務以外にも、請求書の作成やトラブル対応の受け答えなど、様々な業務を担っていることがわかった。

現在の状況でソリューションを選定したとしても、一時的な効果しか享受できない可能性が高いため、まずは業務の可視化と標準化を進めることを提案し、プロジェクトのスコープを変更して推進。電話の受け答えを行うフロントオフィス業務と、請求書などの書類を作成するバックオフィス業務、トラブル対応等といったスポット業務に分類し、業務のたな卸しによって網羅的に業務を把握するとともに、標準業務を確立するため、フローチャートを作成する。プロジェクト期間が短かったため、標準化の対象は頻度や作業時間の長い業務に限定し、チャートの作成と共に標準業務の確立を完了。

次のステップとして、標準業務に適したツールの選定を進めている。

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