皆さんは、チャットボットという言葉を聞いたことはありますでしょうか？あまり馴染みがないなという方も多くいるのではないでしょうか。
そもそもチャットボット（chatbot）とは、その字の如く、チャット（chat＝インターネット上でコミュニケーション）ができるボット（bot＝自動化ロボット）のことを指しており、「人のような会話を自動的にできるロボット」として、2017年頃から次第に注目され始めた新しいソリューションです。
今回は、チャットボットが、どのような業務に向いており、また、どのように利用をされているのかを紹介するとともに、特長やメリットも併せてお伝えしていきます。
目次
チャットボットとは何か？～AIチャットボットとは？～
チャットボットとは、人のような会話ができるロボットであり、人が入力するテキストや音声を認識し、決められた通りに応対することができる便利なソリューションです。
それ故「人と会話ができる」のであれば、「チャットボットはAI（人工知能）と同じだ」と思われる方もいるかもしれませんが、実は全くの別物です。AIは、自律的に学習しながら、膨大なデータの中から予測・分析をし、更には、数値化して表現することができますが、チャットボットには、AIのような優れた能力は備わっておりません。
しかしながら、そんなチャットボットも技術が進歩したことで、最近では、「AIチャットボット」という「AI」が搭載されたチャットボットが展開されております。その結果、「AIチャットボット」も「AI」のようにデータを予測・分析をすることができ、自然言語処理（人の言葉を理解）に応対することができるようになりました。例えば、フリーのメッセージ（非定型）に対して、より近しい（ニアリー）回答をAIチャットボットが分析し、自動的に回答を出せるようになったのです。例えば、「おはよう」と「おっはー」、「こんにちは」と「こんちゃー」と言った表現もどちらも同じ意味として解釈することができます。ただ、初めから曖昧な挨拶などの表現を間違えることなく理解させることは難しく、正確な回答のデータを適宜更新し、AIチャットボットに学習させなければいけません。
AIチャットボットの普及効果もあってか、今では、コールセンターやECサイトの運営、SNSなどのコミュニケーションツールと連携して利用されることが多くなってきており、日本語以外の多言語にも対応しているため、「人の代わりに応対・提案をしてくれるコミュニケーションツール」として活躍の幅を広げております。
AIチャットボットが活躍できる場～企業のよくある課題～
AIチャットボットが活躍できる場は多岐にわたります。以下のような悩みをよく耳にしますが、これらの課題もAIチャットボットで解決できる領域です。
■営業部門
・顧客からのイレギュラーな質問に対応するための調査で時間が奪われてしまう。
・業務の営業時間外や休日の問い合わせは、回答が遅れてしまう。
■情報システム部門
・他部署からの技術的な質問を受けることが多く、業務に集中できない。
・FAQを用意しているのに活用されないまま、問い合わせ件数が一向に減らない。
■顧客窓口
・来店の予約や受付を電話で対応していると、業務が中断してしまう。
・顧客からいつも同じ内容の質問や理不尽なクレームに対応することに疲弊してしまう。
昨今、様々な業界で、顧客からの問い合わせや社員からの質問で業務が忙殺され、人手不足における課題を抱える企業が多く、深刻化しております。このような状況の中で、人が今まで対応していたことをAIチャットボットに代替することで、人は今までと違う作業に専念することができれば、省人化や省力化が実現できます。
更に、人を一人雇う人件費よりも、AIチャットボットを導入した方が安価であることも事実です。社員の異動や退職時に発生する新任社員への教育も不要になります。
また、人が対応すると、どうしても問い合わせを対応する社員の「スキル」や「経験」によって、質問に対する回答の品質（正確性）にバラツキが出てしまいがちですが、AIチャットボットであれば、それらの心配はなく、偏りなく標準化された回答を出すことができます。その効果として、顧客の満足度を上げることができるようになります。
AIチャットボットの利用メリット～企業と顧客の立場から～
AIチャットボットを導入することで、企業側と顧客側でどのような効果を出すことができるのでしょうか。
■企業側
・いつでも問い合わせに対応することができるため、顧客満足度の向上が期待できる。
・頻出する定型的な問い合わせを自動化させることにより、業務の効率化やコスト削減へ繋げることができる。
・Webサイトの接客ツールとして活用し、顧客のニーズや市場を探ることができ、有効的な戦略を立てることができる。
■顧客側
・不明点やトラブルが発生した場合、時間帯を気にせず、いつでも問題を解決することができる。
・平日の電話が繋がりづらい時間帯でも、電話を待つことなくスムーズに問い合わせができる。
・知りたい情報がWebサイトのどこのページに掲載されているか、検索する手間を省くことができる。
AIチャットボットの利用メリットとしては、以下の2つのポイントが挙げられます。
■24時間356日対応できる
AIチャットボットは、顧客からの問い合わせに対して、24時間365日いつでも自動で回答することができます。今まで営業時間外や休日に問い合わせがあった場合、翌朝や休日明けに回答していたものをAIチャットボットを利用することにより、時間帯を問わず、迅速に対応をすることができます。
■業務の効率化が期待できる
AIチャットボットは、顧客からの問い合わせやクレーム等の履歴を管理し、問い合わせ内容の傾向や問題点の原因分析の手助けをすることができるため、社員が顧客管理システムに登録する作業時間や、問題点を追及する時間を省くことができ、業務の効率化へ繋げることができます。
AIチャットボットの利用シーン～導入前にすべきこと～
では、実際にAIチャットボットがどのような場面で活用されているのか、一般的な利用シーンを紹介していきます。
■コールセンター（電話対応）
顧客からの問い合わせに対し、まず初めに簡単に回答ができる質問はAIチャットボットに対応させ、回答が難しい質問のみ人が対応する等の役割分担をします。一次受けはAIチャットボットが担当、二次受けは社員が担当と切り分けることにより、全ての電話やメールを逐一対応しなければいけなかった社員の業務負荷を軽減することができます。
■ヘルプデスク（社内問い合わせ）
ヘルプデスクに投げられる質問としては、システムの操作マニュアルや社内規定を見れば分かるような基本的（定型的）な問い合わせが多いように思います。その際に、よくある質問集（FAQ）をデータ化し、AIチャットボットに回答を覚えさせれば、人手を必要とせず、独立して問題解決をすることができます。
■Webサイト（予約・受付）
Webサイトからの問い合わせ対応や、ホテルや飲食店の予約や受付の手続きをAIチャットボットに任せることができます。また、顧客の希望に合った条件（日時・人数・金額）を聞き出し、AIチャットボットが自ら判断し、顧客に合った最適なプランを提示することもできます。
■ECサイト（接客）
ECサイトでは、顧客の過去の購入履歴や閲覧履歴を基に、AIチャットボットがオススメの商品を分析して紹介（レコメンド）したり、商品の購入を迷っている顧客に向けて、最適なタイミングでクーポン券を発行し、購入意欲を上げることが期待できます。
ここまで、AIチャットボットの利用メリットや利用シーン等を紹介させていただきましたが、いかがでしたでしょうか？
もし、AIチャットボットを利用することで、「自社が抱える課題を解決できる」「効率的に業務を遂行することができる」と思っていただけたら、まずは、どのような業務で利用ができるのか、どの程度の費用対効果が得られるのかを事前に検証することをお勧めします。また、「実際にAIチャットボットを操作してみないと分からない」という方向けに、多くのベンダーから、AIチャットボットを無償で操作できるトライアルが提供されていますので、適用業務の選定や費用対効果の算出をした後に、検討されてみてはいかがでしょうか。
まとめ
・チャットボットとは何か？～AIチャットボットとは？～
☑チャットボットは、人が入力するテキストや音声を認識し、決められた通りの応対ができる。
☑AIチャットボットは、人の曖昧な表現を認識し、フリーのメッセージに柔軟に応対ができる。
・AIチャットボットが活躍できる場～企業のよくある課題～
☑今まで人が行っていた作業をAIチャットボットに代替することで、人手不足を解消することができる。
☑人によるスキルや経験に左右されることなく、標準化された回答を出すことができる。
・AIチャットボットの利用メリット～企業と顧客の立場から～
☑24時間365日顧客からの問い合わせに対応することができるため、満足度を上げることができる。
☑顧客が知りたい情報が自社のWebサイトのどこのページに掲載されているか、瞬時に把握ができる。
・AIチャットボットの利用シーン～導入前にすべきこと～
☑顧客や社内からの電話やメール等の問い合わせ対応や、Web上のコンシェルジュとして利用されている。
☑AIチャットボットを導入する前に、適用業務の選定や費用対効果を検証する必要がある。
